面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商之都宿州商廈自開展“百日大戰(zhàn)”活動(dòng)以來，積極引導(dǎo)各部門創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)思路，以客戶滿意為本，涌現(xiàn)出眾多明星專柜和明星導(dǎo)購，發(fā)生了很多感人的故事。

     化妝品專柜：以客為本 服務(wù)到家

     一樓賣場(chǎng)獨(dú)樹一幟，推出不限購物金額市區(qū)附近免費(fèi)送貨、外地顧客包郵到家的服務(wù)承諾，充分挖掘“懶人顧客”“日理萬機(jī)的BOSS顧客”“出差路上不想提東西的顧客”市場(chǎng)資源。

    化妝品區(qū)的導(dǎo)購員們更是將“以客為本、服務(wù)到家”做到了極致。佰草集專柜員工微信里有一位新疆顧客，她是今年春節(jié)回宿州探親期間來商廈購買化妝品時(shí)添加的，平時(shí)員工精心維護(hù)客戶關(guān)系，在感恩節(jié)前夕，由于顧客無法親臨專柜，員工就通過微信視頻，向顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容，并根據(jù)顧客所用產(chǎn)品的反饋，推薦適合顧客的產(chǎn)品，包括會(huì)員積分兌換、物料贈(zèng)送都進(jìn)行詳細(xì)的介紹說明，導(dǎo)購員誠信專業(yè)的服務(wù)態(tài)度贏得了顧客的高度信任，即刻微信轉(zhuǎn)賬付款3600元購買了產(chǎn)品。

    11月30日下午，“丸美”專柜導(dǎo)購員李瓊瓊接到一位女士打來的電話，她急需一套眼霜套盒贈(zèng)送客人，又因其本人公務(wù)在身，不便來商場(chǎng)，導(dǎo)購員毫不猶豫答應(yīng)下來，當(dāng)時(shí)天氣寒冷又下著小雨，這位顧客提供的送貨地點(diǎn)距市區(qū)較偏遠(yuǎn)百麗鞋城，導(dǎo)購員帶著誠信服務(wù)提上貨品，騎著電動(dòng)車給顧客送貨去了，到達(dá)目的地時(shí)手腳都有些不聽使喚了，顧客接到貨品那一刻連連稱贊，對(duì)商之都的服務(wù)豎起大拇指。

    導(dǎo)購員們一切為了顧客的舉動(dòng)也許微不足道，一次成交金額可能也很不起眼，但這種顧客至上、以客為本的服務(wù)精神，不畏艱難、順勢(shì)而動(dòng)、敢為人先的工作態(tài)度，會(huì)匯聚成強(qiáng)大力量，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，轉(zhuǎn)化為“與狼共舞”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)活力。

    “shop1972”專柜王欣：瞄準(zhǔn)目標(biāo) 主動(dòng)出擊

    “Shop1972限時(shí)特賣，走過路過不要錯(cuò)過……”如果在商場(chǎng)里看到這一幕，你肯定不以為然，這是每一個(gè)導(dǎo)購員都會(huì)做的事。但如果這一幕發(fā)生在一個(gè)幼兒園，會(huì)有什么樣的故事呢？

    11月中旬，宿州商廈二樓少淑女裝shop1972封柜進(jìn)行重裝升級(jí)，工期約需十天時(shí)間。為了保證實(shí)現(xiàn)當(dāng)月的銷售目標(biāo)，盡管商廈專門給予安排了特賣場(chǎng)地，但由于氣溫高和工作日客流銳減的影響，銷售業(yè)績(jī)整體不盡人意，怎么辦？專柜店長王欣焦急萬分。她精心挑選一件件商品搭配好拍成美圖，開始在會(huì)員群、朋友圈里進(jìn)行宣傳推薦。其中有一部分會(huì)員是她老家大店鎮(zhèn)上的，那里距城區(qū)有30余公里，又是工作日，顧客壓根沒有時(shí)間過來選購，這如何是好？王欣就想到，顧客不能來商場(chǎng)我可以去！她想到自己的一名閨蜜在鎮(zhèn)上幼兒園工作，一次聚會(huì)時(shí)還聊到，她平時(shí)要上班，周末還要照顧幼小的孩子和料理家務(wù)，逛街買衣服的時(shí)間真的沒有。想到這，王欣立即把部分商品按照品類歸類，足足裝了3大口袋衣服，然后自己駕車把衣服運(yùn)到了大店鎮(zhèn)上。在她的死纏爛打下，閨蜜才同意幫她開開“后門”，待學(xué)生放學(xué)后，她把服裝掛在了幼兒園院子里，讓老師們直接現(xiàn)場(chǎng)挑選心儀的商品，銷售場(chǎng)面好不熱鬧，最終，功夫不負(fù)有心人，這場(chǎng)“幼兒園特賣”王欣成功銷售了32件服裝。

    有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有付出才會(huì)有收獲！雖然這次外出銷售業(yè)績(jī)不是很驚人，但是王欣敢想敢為、瞄準(zhǔn)目標(biāo)主動(dòng)出擊的果敢勇氣可圈可點(diǎn)，市場(chǎng)越險(xiǎn)惡越需要勇敢的態(tài)度和應(yīng)對(duì)的辦法，這也是一個(gè)成功銷售人員的一種特質(zhì)。
  
    “費(fèi)依”專柜孫小玲：只有想不到 沒有做不到 

    從事服務(wù)行業(yè)的人常會(huì)說：顧客就是上帝。一聲親切的稱呼，一次貼心的服務(wù)，都是為了讓顧客滿意邁出的一小步。宿州商廈“費(fèi)依”專柜的孫小玲是在商廈工作八年的老員工，她的服務(wù)讓顧客真正體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。

    11月下旬的一個(gè)下午，孫小玲正在廳房門口熱情迎賓，一位三十多歲的女顧客應(yīng)邀走進(jìn)專柜。在孫小玲的專業(yè)推薦下，顧客開始進(jìn)行試穿，突然，顧客感到一陣眩暈，跌坐在試衣間的地上。孫小玲趕緊上前把顧客扶起來，讓其坐到沙發(fā)上，并倒了杯熱水，細(xì)心詢問顧客情況。經(jīng)了解，顧客原來是和家人生氣，出門快一天時(shí)間了，也沒有心情吃飯，從而導(dǎo)致了低血糖。孫小玲迅速剝了顆糖果給顧客，又跑到相鄰的家樂福超市買了一袋面包送給這位女士充饑。隨后她像朋友一樣和她聊著家常，并耐心地勸導(dǎo)顧客趕緊回家，以免家人擔(dān)心，身心疲憊的顧客頗為溫暖和感動(dòng)。最后，這位女士買了兩件新品，并辦理了專柜會(huì)員。孫小玲一直陪同將這位顧客送出商場(chǎng)并幫其叫了出租車。就因此，這位顧客后來成了專柜的忠實(shí)會(huì)員，也和孫小玲成了好朋友，并經(jīng)常介紹朋友過來消費(fèi)。

    俗話說，機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。在商場(chǎng)客流少時(shí)，孫小玲總是抓緊時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己業(yè)務(wù)知識(shí)充電，一遍遍調(diào)整陳列，一件件熟悉貨品，利用多種方式進(jìn)行新品推薦宣傳。一次在晚靜止前，她和同事在做試衣演練和拍攝宣傳小視頻的時(shí)候，吸引了路過廳房的兩位美女的目光，并點(diǎn)明要她身上穿的這款。孫小玲熱情地接待起她倆，并為兩位顧客推薦了成套搭配。由于已臨近打烊時(shí)間，顧客顯得有些著急，不愿意試穿太多，孫小玲耐心地告訴她倆：“不用著急，再晚我們都會(huì)服務(wù)到最后，保證讓你們滿意而歸。”她倆聽后也就安心的試穿起來。

    最終，孫小玲憑著對(duì)專柜商品的熟悉了解及對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確判斷，搭配出來的幾套衣服顧客都非常滿意，兩位顧客選購了8件商品消費(fèi)5835元。

    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，我們?cè)跒轭櫩吞峁┝己玫馁徫锃h(huán)境和優(yōu)質(zhì)商品的同時(shí)，能為顧客提供貼心、細(xì)致、超出顧客期望的服務(wù)，真真切切地為顧客著想，讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，更顯得尤為珍貴。

（毛艷麗 龔家瑩 王燕）